Es muy común encontrar empleados que nunca hablan, pero cuando lo hacen es para quejarse, también tenemos aquellos solo saben identificar problemas en la empresa, pero son incapaces de aportar una solución práctica a la problemática identificada, existen algunos trabajadores que hacen de su estilo de vida un ambiente ponzoñoso, hostil y poco productivo ¿Tienes empleados o compañeros de trabajo así? ¿Sabes cómo gestionar y transformar positivamente esa conducta?
La “Queja” es una expresión que indica molestia, inquietud o dolor, cuando un empleado se siente agredido o percibe algún malestar, la respuesta automática es quejarse de la situación, con el fin de repeler, evitar o reducir el daño. “Una queja atendida oportunamente por la empresa, genera soluciones reales a problemas reales”.
Si bien es cierto que quejarse, de alguna situación específica, ayuda a los empleados a liberar la tensión, también es cierto que una dosis en exceso de quejas podría abrir una puerta que nos conduce a las inconformidades, a un ambiente hostil, ponzoñoso, y poco productivo. Una queja se debe tomar como un indicador del clima laboral, y como una oportunidad para mejorarlo, y para ello recomiendo el siguiente plan de acción,
a) Para que ésta sea productiva debe estar acompañada de una acción, es decir, inmediatamente recibida la queja, la empresa debe tomar cartas en el asunto, de esta forma se le está quitando el papel de víctima al empleado y rápidamente se va a sentir valorado, escuchado y atendido. Al atender la queja del empleado ya no tiene excusa para aferrase como disco rayado a la situación.
b) Una herramienta potente y de efectos inmediatos es la “Empatía”, al momento de recibir la queja hay que demostrar, al empleado, que se entiende la situación que manifiesta, escuchar hasta el final su comunicado, darle a entender que le está comprendiendo, que él es importante, con palabras como: Te entiendo, en tu lugar quizás me sentiría igual, entiendo tu situación, vamos a buscar juntos una solución. No pretendo que se pongan a llorar con el empleado, NO, simplemente que él sepa que se le está atendiendo.
c) Anímalo a que sea parte de la solución de su problema, con preguntas asertivas ¿Y qué piensas hacer al respecto? ¿Cómo consideras tu que se podría mejorar la situación? De esta forma se educa al empleado a buscar soluciones a los problemas, y no solo enfocarse en la queja.
d) Reconocimiento, cuando el empleado produzca ideas creativas, enfocadas en la solución de su queja, procura reconocerle su iniciativa, con este simple gesto se le estará cambiando el foco de la queja a la acción. ¿Tienes trabajadores quejumbrosos? Entonces utiliza la empatía como herramienta, anímalo a buscar una solución y reconoce sus esfuerzos, es momento que le pongas acción a esas quejas y las transformes en producción energías positivas para tu empresa ¡Qué esperas!